ANALISIS EFEKTIVITAS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. BUANA SAMUDERA WASESA

Chumaidi, Adi (2025) ANALISIS EFEKTIVITAS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. BUANA SAMUDERA WASESA. Other thesis, Universitas Pesantren Tinggi Darul 'Ulum.

	Text cover.pdf Download (542kB)
	Text bab i.pdf Download (312kB)
	Text bab ii.pdf Download (755kB)
	Text bab iii.pdf Restricted to Repository staff only Download (356kB)
	Text bab iv.pdf Restricted to Repository staff only Download (451kB)
	Text bab v.pdf Restricted to Repository staff only Download (181kB)
	Text daftar pustaka.pdf Download (298kB)
	Text hasil cek similarity.pdf Download (83kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan korporat pada PT. Buana Samudera Wasesa (BSW), sebuah perusahaan logistik internasional berbasis di Surabaya. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian diarahkan pada tiga indikator utama CRM, yaitu teknologi, proses, dan sumber daya manusia (SDM), serta bagaimana ketiganya berkontribusi terhadap pembentukan dan penguatan loyalitas pelanggan yang ditandai dengan pembelian ulang, peningkatan volume transaksi, frekuensi penggunaan layanan, rekomendasi kepada pihak lain, dan ketahanan terhadap kompetitor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM di PT. BSW telah dilakukan secara sistemik dan kolaboratif antar divisi, dengan dukungan teknologi informasi yang memungkinkan interaksi dua arah secara real-time dengan pelanggan. Proses CRM tidak hanya administratif, tetapi juga operasional dan strategis. SDM perusahaan juga berperan krusial sebagai representasi nilai-nilai perusahaan dalam membangun kepercayaan pelanggan. Strategi CRM yang diterapkan terbukti mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan yang proaktif, personal, dan responsif. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan implementasi CRM di PT. Buana Samudera Wasesa sangat dipengaruhi oleh integrasi teknologi, proses kerja yang terstruktur, serta kualitas SDM yang berorientasi pada pelayanan. Temuan ini memberikan kontribusi teoritis terhadap kajian CRM di sektor logistik serta rekomendasi praktis bagi perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan di era kompetisi bisnis yang semakin dinamis. Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Loyalitas Pelanggan, Logistik, Teknologi, Proses, SDM.

Actions (login required)

Downloads

View Item